Trong kỷ nguyên số, nơi khách hàng ngày càng kỳ vọng vào sự nhanh chóng, tiện lợi, tự động hóa dịch vụ khách hàng đã trở thành một yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Vậy, lợi ích và các bước triển khai tự động như thế nào? Cùng HVMO tìm hiểu nhé!

Tự động hóa dịch vụ khách hàng (Customer Service Automation) là gì?

Tự động hóa dịch vụ khách hàng (Customer Service Automation) là việc ứng dụng các công nghệ kỹ thuật số, trí tuệ nhân tạo (AI) để hỗ trợ khách hàng, giải quyết vấn đề và hỗ trợ nhân viên một cách tự động. 

Các hệ thống này hoạt động bằng cách tự động giải quyết các câu hỏi thường gặp của khách hàng mà không cần sự can thiệp của con người hoặc hỗ trợ nhân viên trong thời gian thực.

>>> Xem thêm: Tự động hóa AI trong hoạt động kinh doanh hiệu quả

Top 6 công cụ nổi bật của Customer Service Automation

6 công cụ tiêu biểu của Customer Service Automation bao gồm:

• Chatbot, trợ lý ảo: Hỗ trợ 24/7, trả lời câu hỏi thường gặp (FAQ), xử lý các yêu cầu đơn giản như cập nhật trạng thái đơn hàng, đặt lịch hẹn.

• Tổng đài tự động (IVR): Hướng dẫn khách hàng tương tác với hệ thống thông qua giọng nói và bàn phím để tìm đến bộ phận hoặc thông tin phù hợp.

• Email tự động hóa: Gửi email xác nhận, thông báo hoặc email theo kịch bản sau các hành động cụ thể của khách hàng (Ví dụ: Đăng ký, quên mật khẩu).

• Hệ thống quản lý ticket tự động: Tạo, phân loại, định tuyến yêu cầu hỗ trợ của khách hàng đến nhân viên hoặc bộ phận phù hợp dựa trên các quy tắc được thiết lập.

• Cổng thông tin tự phục vụ: Cung cấp cơ sở kiến thức, FAQ, hướng dẫn sử dụng để khách hàng có thể tự tìm kiếm câu trả lời cũng như giải quyết vấn đề.

• Gợi ý phản hồi và cơ sở tri thức hỗ trợ bởi AI trí tuệ nhân tạo: Phân tích cuộc trò chuyện, dữ liệu lịch sử để gợi ý cho nhân viên các phản hồi phù hợp hoặc trích xuất thông tin từ cơ sở tri thức để trả lời câu hỏi của khách hàng.

Ví dụ: Một khách hàng muốn kiểm tra trạng thái đơn hàng có thể sử dụng chatbot trên website. Chatbot sẽ tự động truy vấn hệ thống và cung cấp thông tin mà không cần nhân viên hỗ trợ phải can thiệp.

Lợi ích khi ứng dụng tự động hóa dịch vụ khách hàng

Việc triển khai Customer Service Automation mang lại nhiều lợi ích đáng kể cho doanh nghiệp, bao gồm:

• Tối ưu hóa chi phí: Giảm chi phí vận hành, đặc biệt là chi phí nhân sự cho các tác vụ lặp đi lặp lại. Theo nghiên cứu, doanh nghiệp có thể tiết kiệm đến 40% chi phí dịch vụ khách hàng nhờ tự động hóa.

• Nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên: Giải phóng nhân viên khỏi các công việc nhàm chán để họ có thể tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn, đòi hỏi sự sáng tạo và tương tác cá nhân.

• Cải thiện tốc độ phản hồi và hỗ trợ 24/7: Đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi, kể cả ngoài giờ làm việc, giúp tăng sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng ngày nay mong đợi phản hồi nhanh chóng, với hơn 72% kỳ vọng phản hồi trong vòng 30 phút.

• Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng ở quy mô lớn: Sử dụng dữ liệu khách hàng để cung cấp các phản hồi, đề xuất và hỗ trợ phù hợp với nhu cầu, sở thích cá nhân.
• Đảm bảo tính nhất quán trong dịch vụ: Cung cấp thông tin chính xác và đồng nhất trên mọi kênh tương tác.

• Thu thập và phân tích dữ liệu hiệu quả: Các công cụ tự động hóa giúp thu thập dữ liệu về tương tác khách hàng. Từ đó, cung cấp thông tin chi tiết để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và quy trình hỗ trợ.

• Mở rộng khả năng phục vụ khách hàng: Dễ dàng đáp ứng lượng lớn yêu cầu của khách hàng mà không cần tăng tỷ lệ nhân viên tương ứng.
• Phá vỡ rào cản ngôn ngữ: Dịch thuật tự động theo thời gian thực giúp hỗ trợ khách hàng đa ngôn ngữ một cách hiệu quả.

Ví dụ: Một công ty thương mại điện tử sử dụng chatbot để trả lời ngay lập tức các câu hỏi về tình trạng giao hàng, hướng dẫn đổi trả sản phẩm, giúp khách hàng không phải chờ đợi và nhân viên có thêm thời gian xử lý các vấn đề phức tạp hơn.

Lưu ý trong quá trình triển khai tự động hóa

Mặc dù mang lại nhiều lợi ích, việc triển khai tự động hóa dịch vụ khách hàng cũng đi kèm với một số thách thức cần được cân nhắc:

• Mất đi sự tương tác cá nhân: Việc lạm dụng tự động hóa có thể khiến khách hàng cảm thấy như đang tương tác với một cỗ máy vô cảm. Vì vậy, cần duy trì sự cân bằng giữa yếu tố con người và tự động hóa.
• Giới hạn trong khả năng giải quyết vấn đề phức tạp: Các công cụ tự động hóa hiện tại thường chỉ xử lý tốt các vấn đề chung, đã được xác định rõ ràng, gặp khó khăn với các tình huống phức tạp hoặc có nhiều sắc thái.
• Quan ngại về quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu: Các hệ thống tự động hóa cần thu thập, lưu trữ dữ liệu khách hàng, đòi hỏi các biện pháp bảo mật nghiêm ngặt để tuân thủ các quy định.
• Ảnh hưởng xấu đến danh tiếng thương hiệu nếu triển khai không hiệu quả: Một hệ thống tự động hóa hoạt động kém có thể gây thất vọng cho khách hàng và ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh thương hiệu.
• Yêu cầu đầu tư ban đầu: Một số giải pháp tự động hóa có thể đòi hỏi chi phí đầu tư ban đầu đáng kể.

Ví dụ: Nếu một chatbot không thể hiểu được câu hỏi phức tạp của khách hàng và không có tùy chọn chuyển sang nhân viên hỗ trợ trực tiếp, khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng và có trải nghiệm tiêu cực.

>>> Xem thêm: Tổng hợp kiến thức về AI cho doanh nghiệp

8 bước triển khai tự động hóa dịch vụ khách hàng hiệu quả

Để đảm bảo quá trình triển khai tự động hóa dịch vụ khách hàng thành công, doanh nghiệp nên tuân theo các bước sau:

• Nghiên cứu và xác định: Phân tích các quy trình dịch vụ khách hàng hiện tại, xác định các điểm nghẽn và các tác vụ lặp đi lặp lại có thể tự động hóa.

• Lập bản đồ hành trình khách hàng: Hiểu rõ các tương tác của khách hàng với doanh nghiệp để xác định các điểm tiếp xúc phù hợp cho tự động hóa.
• Lựa chọn công cụ phù hợp: Nghiên cứu, lựa chọn các công nghệ, phần mềm tự động hóa phù hợp với nhu cầu, ngân sách và hệ thống hiện tại của doanh nghiệp.

• Thiết kế quy trình tự động hóa: Xây dựng các quy trình làm việc tự động một cách logic, hiệu quả, đảm bảo tích hợp tốt với các hệ thống khác.

• Đào tạo nhân viên: Trang bị cho nhân viên kiến thức, kỹ năng cần thiết để sử dụng, quản lý các công cụ tự động hóa.
• Kiểm tra và đánh giá: Tiến hành thử nghiệm kỹ lưỡng trước khi triển khai rộng rãi và liên tục theo dõi hiệu suất, thu thập phản hồi của khách hàng, nhân viên để có những điều chỉnh cần thiết.

• Kết hợp yếu tố con người: Luôn đảm bảo có sự can thiệp của con người khi cần thiết để giải quyết các vấn đề phức tạp và mang lại trải nghiệm dịch vụ tốt nhất.
• Đồng bộ dữ liệu: Đảm bảo dữ liệu được đồng bộ trên tất cả các kênh dịch vụ để mang lại trải nghiệm khách hàng liền mạch.

Ví dụ: Trước khi triển khai chatbot, doanh nghiệp nên xác định rõ những loại câu hỏi mà chatbot có thể xử lý, quy trình chuyển giao cho nhân viên trực tiếp khi chatbot không thể giải quyết, đào tạo nhân viên về cách làm việc với chatbot.

Tự động hóa dịch vụ khách hàng không chỉ là một xu hướng mà là một yếu tố cạnh tranh quan trọng trong bối cảnh kinh doanh hiện nay. Khi ứng dụng các công nghệ một cách thông minh, có chiến lược, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa hiệu suất, nâng cao trải nghiệm khách hàng và đạt được những lợi thế vượt trội. Hãy nhớ rằng, mục tiêu cuối cùng của Customer Service Automation là hỗ trợ và làm hài lòng khách hàng, đồng thời giúp đội ngũ nhân viên của bạn làm việc hiệu quả hơn.

Hy vọng bài viết này đã cung cấp cho bạn cái nhìn toàn diện về tự động hóa dịch vụ khách hàng. Chúc bạn thành công trong việc ứng dụng công nghệ này vào doanh nghiệp của mình. 

Liên hệ 0878.779.111 khi có nhu cầu tìm hiểu chi tiết về công nghệ này hoặc tham gia khóa học AI Automation chuyên sâu của HVMO nhé!

Thông tin liên hệ

Học Viện Marketing Online

Khóa học truyền nghề AI/ Youtube/ TikTok và Marketing chất lượng cao cho Doanh nghiệp/ Cá nhân

Hotline/Zalo: 0878 779 111

Trụ sở 1: CT5- X2 KĐT Linh Đàm- Hoàng Mai- Hà Nội

Trụ sở 2: 67 Nam Dư- Hoàng Mai- Hà Nội

Trự sở 3: 676 Kim Giang- Hà Nội

Website: https://hocvienmarketingonline.com/

Youtube: https://www.youtube.com/c/H%E1%BB%8DcVi%E1%BB%87nMarketingOnlineNo1

Fanpage: https://www.facebook.com/HocVienMarketingOnline89?locale=vi_VN